人性化服务（Humanized service）是以人为本的服务理念，旨在通过主动关怀和细节优化提升使用者满意度，并要求由传统的被动服务模式转变为主动服务模式。其核心是通过满足客户心理需求与操作便利性，建立服务者与使用者间的信任关系。作为构建和谐社会的重要组成部分，人性化服务通过提升公众服务体验，有效助力服务机构赢得市场竞争力并塑造积极的社会形象。人性化服务不再是一句时髦的口号和表面的形式，而是一种具体的本质的内容，要融入到服务人员的理念之中 。
该理念包含两个维度：一是设施设计需符合人体工学与行为习惯，例如深圳地铁罗湖枢纽公厕改造中调整男女厕位比例至1.63:1，设置第三卫生间、母婴室及儿童专用设施；二是服务流程需规避用户窘迫感，并减少用户的奔波与繁琐，如采用无高差走道设计方便特殊群体，建立标准化作业程序实施一客一洁制度，以及通过技术手段提供在线选铺、候补购票等服务 。
实施过程中需结合设施升级与管理创新，深圳地铁通过配备中央空调、新风系统改善环境质量，采用自动化清洁设备配合4000余名保洁员维持卫生标准。目前该服务体系已覆盖全线网1374个公厕和162个母婴室 。在公共服务领域，铁路部门在2026年五一假期期间，依托大数据精准研判出行趋势、优化候补购票和在线选铺等智慧服务、为老年人和学生群体提供专项购票支持 。
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