12345呼叫中心是政府利用现代信息技术建立的平台，主要面向人民群众处理日常生产生活中的求助，承担政府联系人民群众职能，承担收集社情民意职能，承担听取意见、建议、批评、投诉职能，承担接受人民群众监督职能 。该系统通过整合各部门服务热线构建统一服务平台，包含IVR自动语音导航、ACD智能分配、工单管理等核心功能，实现多渠道接入与诉求响应 。
该平台解决方案由螺号信息公司提出，采用IP分布式架构和双机热备技术，包含二次呼转业务流程，目标建成覆盖多类型诉求的平台，确保2小时内响应诉求 。
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